Het inzichtelijk maken van klantverwachtingen

Hoe krijg je de gap in verwachtingen helder in beeld?

Er is vaak sprake van een spanningsveld tussen klantverwachtingen en de ervaring die organisaties leveren. Hoe krijg je die gap in verwachtingen helder in beeld? Een vraag die niet alleen leeft in het bedrijfsleven. Ik hoorde hem recent gesteld worden door een zorgorganisatie.

Hoe zit dat met verwachtingen?

Klantverwachtingen bestaan uit een complex web van realiteit, beloftes, dromen en ongrijpbare filters. Soms expliciet meetbaar maar vaker ook voor de klant een onbewust proces. Parasuraman, Zeithaml en Berry brachten dat prachtig in beeld waarvan ik deze visualisatie maakte.

Hoe krijg je het onzichtbare boven tafel en zet je het om in acties?

Veel organisaties werken nog met standaard vragenlijsten waarin ze klanten vragen om achteraf hun gedrag te verantwoorden. De klant moet dan voor onbewuste (vaak irrationele) keuzes bewuste argumenten bedenken. Zelf geloof ik daar niet in en gedragskunde steunt dit ongeloof in de mens als ‘homo economicus’.

Onderzoek van Google toonde zelfs aan dat besluiten in de business to business (B2B) voor 40% gebeuren op emotionele gronden.

Open interviews met klanten, oud klanten en niet klanten geven veel inzicht over rationele en meer gevoelsmatige verwachtingen. Het is mijn ervaring dat dit keer op keer hele waardevolle inspiratie geeft voor concrete verbeterpunten. Vaak ook komt daarmee naar boven waar omzet potentieel zit en de kansen om de concurrentiepositie te versterken.