Van klantfeedback naar klantloyaliteit in B2B

Ook voor Business to Business (B2B) organisaties geldt dat aandacht voor Customer Experience geld op kan leveren. De zakelijke klant maakt immers net zo goed een klantreis mee en laten we die dan optimaliseren. De bedragen zijn groot en de investeringen doen er over het algemeen toe.

Een goede account manager investeert veel tijd in het kennen van de behoeften van zijn of haar klanten. Toch is ervaring dat die door trouwe dienst en jarenlange ervaring niet meer zuiver luistert naar de klantverwachtingen. Niet uit onwil, maar omdat werken vanuit gewoonte niet meer dan menselijk is. Bovendien zijn klantverwachtingen vaak een complex geheel dat zich moeilijk laat overzien.

Sinds 2016 ben ik als Associate Partner verbonden aan Expectations Management BV en mag ik hun inzetten voor B2B organisaties die willen werken aan klanttevredenheid en hun dienstverlening willen aanscherpen om zo hun concurrentievoordeel te vergroten.

Deze klant casus laat goed zien waar de Expectations Monitor aan bijdraagt.

Unieke tool om verwachtingen actief te managen

De Expectations Monitor cloud-software faciliteert de gehele controle cyclus en stelt organisaties in staat om verwachtingen zuiver op te vragen bij klanten (of afdelingen binnen de klant), concrete acties te beleggen binnen de eigen organisatie en vervolgens te monitoren of de verwachtingen zijn waargemaakt. Het doet daarmee meer dan een vluchtige NPS meting. Acties kunnen worden toebedeeld aan concrete mensen of afdelingen binnen de organisatie en gevolgd.

Zo wordt beoordelen (en verliezen) achteraf -> bespreken en waarmaken vooraf.