Strategisch werken vanuit de optimale klantreis is niet alleen waardevol voor het verbeteren van de marketing effectiviteit. Het zorgt ook in de operatie voor efficiency winst. In deze case leg ik uit hoe ik dat deed voor private lease.
Vraag van de klant
De afgelopen jaren is de Private Lease markt verdubbeld, de automotive sector is volop in beweging. Voor Volkswagen PON Financial Services (VWPFS bedient Volkswagen, Audi, SEAT en Skoda) betekent dit dat naast het zakelijke lease park ook een serieus wagenpark rondrijdt met particuliere berijders. De verwachtingen, wensen en eisen van deze groep zijn wezenlijk anders dan die van de wagenparkbeheerder waarmee voorheen werd gecommuniceerd. In opdracht werkte ik daarom aan de Customer Experience en Customer Journey van de Private Lease rijder.
De vraag aan mij: Yvette, hoe zorgen we voor een optimale klantervaring voor onze Private Lease klanten?
Aanpak
Mijn eerste actie was om concreter te maken wat die optimale klantbeleving (Customer Experience) betekende en hoe die zou kunnen worden afgelezen aan bestaande meetpunten. Zo bouwde ik samen met mijn interne contact een dashboard van een aantal variabelen die samen zouden aangeven of we op de goede weg zaten.
Vervolgens bracht ik in kaart welke klantreizen in aanmerking kwamen (volume en impact) en bracht ik samen met de opdrachtgever daar een prioritering in aan. Immers – waar konden we binnen een grote organisatie als Volkswagen PON Financials Services het snelst winst boeken voor hun klant.
Ik startten met de optimalisatie van de meest voorkomende klantreizen:
- De honeymoonperiode (vanaf het bezoek aan de dealer tot en met de eerste rekening)
- De schade reis (vanaf het moment dat schade werd geconstateerd)
Van elke reis bracht ik samen met medewerkers van de klantenservice, (online) marketing, schadeafdeling en sales de huidige klantreizen in detail in beeld. Ook betrok ik de productmanagers van de merkorganisatie (PON), IT en change teams en verschillende merkdealers. Vervolgens keek ik naar de gewenste klantreis en definieerde ik alle acties die nodig waren om daar te komen.
In totaal ongeveer 60 kleine en grote projecten. Sommige acties waren al binnen een of twee dagen te realiseren, zoals aanpassingen in een online formulier. Samen met het online team en de service afdeling bedachten ik en bouwden we ook binnen een paar maanden een speciale self-service omgeving voor Private Lease klanten. De wireframes en teksten schreef ik grotendeels zelf. Veder bedacht ik een nieuw 9+ moment in de honeymoon klantreis waarvoor ik samen met een externe leverancier en een van de PON merken een unieke onboarding-app ontwikkelde. Tot slot bedacht en maakte ik speciale schade formulieren voor Private Lease zodat het schade proces soepeler kon verlopen tussen dealer, merk en VWPFS. Voor enkele veranderingen was een volledig IT-change project nodig.
Ik was gedurende een aantal maanden regisseur voor het gehele traject en aanjager van de verbeterprojecten die we definieerden.
Resultaat
Door de ingrepen die we naar aanleiding van de analyses doorvoerden wordt nu echt het verschil gemaakt in iemands dag. Of de klant (berijder, dealer of helpdesk medewerker) boos en gefrustreerd de dag start of niet. Dit is mooi werk. Het appelleert aan mijn analytische vaardigheden, marketing kennis, creativiteit en wens om ‘goed’ te doen.
Concrete resultaten van dit traject in de eerste maanden:
- NPS is gestegen
- Klant ervaarde meer duidelijkheid rondom het aflevermoment
- Klanten ervaarden het nieuw gecreëerde welkomstmoment als heel erg fijn
- Het Schadeteam meldde een 15% reductie van het aantal calls en mails
- De Berijdersdesk (service afdeling) voelde een afname in calls
- Minder drukkosten materiaal
- Minder klachten
Ook aan de slag met klantreizen? Klantervaring verbeteren? Bel me op 030 200 6918.
