Vraag van de klant

De afgelopen jaren is de Private Lease markt verdubbeld. Voor Volkswagen PON Financial Services betekent dit dat naast het zakelijke lease park ook een serieus wagenpark rondrijdt met particuliere berijders. De verwachtingen, wensen en eisen van deze groep zijn wezenlijk anders dan die van de wagenparkbeheerder waarmee voorheen werd gecommuniceerd. In opdracht werkte ik daarom aan de Customer Journey van de Private Lease rijder.

Hun vraag aan mij: Yvette, hoe zorgen we voor een optimale klantervaring voor onze Private Lease klanten?

Aanpak

Mijn eerste vraag was om concreter te maken wat die optimale klantbeleving betekende en hoe die zou kunnen worden afgelezen aan bestaande meetpunten. Zo bouwde ik samen met mijn interne contact een dashboard van een aantal variabelen die samen zouden aangeven of we op de goede weg zaten.

Vervolgens bracht ik in kaart welke klantreizen in aanmerking kwamen en bracht ik samen met de klant daar een prioritering in aan. Immers – waar konden we binnen een grote organisatie als Volkswagen PON Financials Services het snelst winst boeken voor de klant.

We startten met drie klantreizen: De honeymoonperiode (vanaf het bezoek aan de dealer tot en met de eerste rekening) en de schade reis. Van elke reis bracht ik samen met medewerkers van de klantenservice, (online) marketing, schadeafdeling en sales de huidige klantreizen in detail in beeld. Ook betrokken we de productmanagers van de merkorganisatie (PON) en verschillende dealers. Vervolgens keek ik naar de gewenste klantreis en definieerde ik alle acties die nodig waren om daar te komen. Sommige acties waren relatief snel te realiseren, zoals aanpassingen in een online formulier. Voor andere veranderingen was een volledig IT-change project nodig.

Ik was gedurende een aantal maanden projectmanager voor het gehele traject en eigenaar van de meer dan 50 verbeterprojecten die we definieerden.

Weten wat ik voor jullie kan doen?

Bel me op 06 27 077 109.

Resultaat

Door de ingrepen die we naar aanleiding van de analyses doorvoerden wordt nu echt het verschil gemaakt in iemands dag. Of de klant (berijder, dealer of helpdesk medewerker) boos en gefrustreerd de dag start of niet. Dit is mooi werk. Het appelleert aan mijn analytische vaardigheden, marketing kennis, creativiteit en wens om ‘goed’ te doen.

Concrete resultaten van dit traject in de eerste maanden:

  • NPS is gestegen
  • Klant ervaarde meer duidelijkheid rondom het aflevermoment
  • Klanten ervaarden het nieuw gecreëerde welkomstmoment als heel erg fijn
  • Het Schadeteam meldde een 15% reductie van het aantal calls en mails
  • De Berijdersdesk (service afdeling) voelde een afname in calls
  • Minder drukkosten materiaal
  • Minder klachten