Wat kunnen we leren van de klantenservice van Nespresso?

Organisaties die toe zijn aan de professionalisering van hun marketing duiken in de mogelijkheden van klantbeleving en klantreizen.  Hoe is de service beleving te verbeteren?

Ik vertaal een recente service ervaring met Nespresso naar 5 praktische tips.

Casus

Om mijn klanten te voorzien van een kop goede koffie maak ik gebruik van Nespresso cupjes. Heerlijk om mensen een keuze te kunnen geven! Helaas is de laatste zending nooit aangekomen en dus bel ik de Nestlé Nespresso klantenservice. Vanuit mijn interesse in customer experience management onderga ik dergelijke processen altijd met opperste alertheid.

Daarom geef ik op basis van de ervaring praktische tips voor jouw organisatie:

Tip 1. Vertel waarom

Ik vertel wat mijn probleem is en de medewerker gaat met mij mee kijken. Ik geef mijn klantnummer en word ter verificatie gevraagd naar het mailadres dat ik gekoppeld heb aan mijn account. Hij vertelt waarom hij daar naar vraagt.
=> dit vind ik prettig want ik hoef geen privacy gevoelige zaken als geboortedatum en adres op te geven.

Tip 2. Vertel wat je doet

Hij legt steeds uit wat hij doet. Ik ga nu dit doen…, ik zoek nu dat op zodat ik…, ik zie nu dat.
=> dit vind ik prettig want aan de telefoon kan ik niet zien wat de medewerker doet. Daarmee verlies ik als klant een stuk controle – ik moet gissen waar de stilte vandaan komt aan de andere kant of wat er getikt wordt. Nu blijven we in verbinding.

Tip 3. Denk vanuit de klant

Hij vervolgt door te zeggen dat de volgende stap hem ongeveer 12-15 minuten zal gaan kosten (zit daar nog ruimte voor verbetering denk ik)? Hij vertelt dat hij bij de boekhouding een en ander gaat aangeven zodat de twee facturen tegen elkaar worden weggestreept. Hij vervolgt “als u de telefoon dan naast u neerlegt en op de speaker zet kunt u alvast verder met uw werk en raken wij de verbinding niet kwijt”.
=> door het zo precies te maken wekt het vertrouwen dat hij weet waar hij mee bezig is. Ook managed hij mijn verwachtingen. Maar het meest belangrijk is dat hij laat zien dat hij zich in mijn werkelijkheid kan inleven. Ik heb ook echt wel wat beters te doen!

Tip 4. Maak van de klacht ook een mooi moment

Hij geeft aan dat het mis is gegaan bij de verzend dienst. Hij maakt een nieuwe bestelling voor mij aan die morgen geleverd zal worden. Daar doet hij ook een kleine attentie bij, want het had natuurlijk niet zo mogen lopen.
=> dit geeft mij het gevoel dat ze bij Nespresso snappen dat ik hier last van heb, dat ik wel wat anders te doen heb dan een nieuwe bestelling aan te maken en dat ze om me geven.

Tip 5. Oeps, het contact is verbroken

Wat gaat hij nu doen? Na 15 minuten ben ik nog niet terug gebeld. Dat had het pas echt een super bonus ervaring gemaakt. De mevrouw die ik vervolgens aan de lijn krijg is beleefd maar tip 1 t/m 4 zit nog niet in haar DNA. “Ik ga kijken wat mijn collega al heeft gedaan” en weg is ze en laat me achter in de wachtstand.

Zo zie je dat een structureel goede klantenservice niet iets is van eenmalig goed en groots inrichten. Het moet in het DNA van de organisatie zitten en bij elke medewerker elke dag worden getraind op de kleine details.