Trends in Customer Experience (CX) Management
Klantreizen en klantbeleving: waar staan we?
Customer Journey Management en Customer Experience lijken ondertussen buzzwords uit het verleden. Waar een paar jaar geleden elk zichzelf respecterende marketing manager het verwerkte in presentaties zijn de thema’s weer onderdeel geworden van het normale werk. Toch wordt uitstekende klantenservice steeds meer een commodity. Hoe val je op?
Waar staan we op het gebied van klantreizen en klantbeleving? Ik was benieuwd en zet mijn visie uiteen op de impact en kansen voor middelgrote organisaties.
Hoe volwassen zijn bedrijven op het gebied van CX?
Als we onderzoek van Blauw Research moeten geloven is 67 % van de ondernemingen volwassen te noemen (1) op het gebied van klantgerichtheid. In 2018 was dit nog maar 57 procent. Interessant want klantgerichtheid (later noemen ze het klantgedrevenheid) is voor mij niet hetzelfde als het managen van klantbeleving.
Alhoewel management het klantdenken wel tussen de oren heeft voelen medewerkers dat nog niet zo. Ze voelen zich niet vaker dan voorheen verantwoordelijk voor de klantbeleving of het inspelen op klantfeedback.
Er zijn drie bouwstenen van klantgedrevenheid volgens het onderzoek van Blauw, waarbij Nederlandse organisaties in 2021 vooral positieve bewegingen maken op het onderdeel cultuur en strategie:
- cultuur en strategie;
- inzicht en begrip;
- actie en plezier.
Blauw hanteert daarbij een andere volwassenheidsfasering dan hieronder die ik prefereer omdat die net wat specifieker is.
Auteur: Yvette van Aarle
