Hoe doe je dat: Customer Journey Mapping?

Hoe doe je dat, Customer Journey Management? Je leest een interessant artikel, spreekt een specialist, woont een inspirerende sessie bij, komt op je werk en denkt…en wat nu? Ik geef je vier tips uit mijn eigen ervaring over hoe het werkt in de praktijk.

Customer Journey Management is interessant voor grote bedrijven maar ook het MKB.  Het is net zo waardevol voor organisaties in B2C, B2B, non-profit als voor de overheid. Ook als je alleen online of juist helemaal niet opereert. Ik stel me zo voor dat je manager bent of marketeer. Dat de klant je salaris betaalt hoef ik je dus niet uit te leggen (zo wel bel je me dan even?). Als het goed is heb je het fundament van Customer Journey Management dus al in handen.

Goed nieuws. Nu aan de slag met de rest want zoals Whitney Houston zong in Step-by-Step:

“there is a road I have to follow…”

Stap 1:  Is iedereen wakker?

In de meeste gevallen valt Customer Experience onder de verantwoordelijkheid van de directie. Dat is niet voor niks. Je gaat tijd vragen van mensen door heel de organisatie heen: van de binnendienst, IT en ja zelfs de postkamer. En geloof het of niet…zij hebben ook wat anders te doen en bovendien een eigen agenda. Creëer dus een sponsor in de directie. Verzin een list: confronteer ze visueel met de huidige klantcommunicatie, stuur ze de klachten, meet de NPS per klantreis, laat ze zelf eens iets bestellen, neem ze mee naar een klantgesprek, nodig ze uit voor stap 2. Doe het leuk en zorg voor impact. “Customer Journey Management is verandermanagement”, hoorde ik CX specialisten van KPN en Energedirect.nl onlangs zeggen en ik deel die ervaring. Als de directie de pijn van de klant of de service afdelingen niet voelt wordt het een moeizaam traject, believe me.

Foto: Michael Kooren

Expertise

  • Marketing communicatie coaching
  • Propositie ontwikkeling
  • Klantonderzoek