De zorgsector krijgt steeds meer te maken met digitalisering en daarmee wordt goede communicatie over gebruik van apps en online platforms steeds belangrijker. In deze case deel ik de aanpak voor de patiënt communicatie rondom de introductie van toestemmingsportaal Mitz.
Vraag van de klant
VZVZ speelt een belangrijke rol bij de digitalisering van de zorg, onder andere door randvoorwaarden te creëren voor veilige uitwisseling van medische gegevens. Het beheer van het Landelijk Schakelpunt (LSP) als infrastructuur voor uitwisseling van behandelgegevens is er één van. Een goede voorziening waarin toestemming van de patiënt als het gaat om uitwisseling kan worden gecheckt is een ander.
Voor het beheer van toestemmingskeuzes wordt Mitz gelanceerd, dat voor alle uitwisselingssytemen beschikbaar is. Tegelijk stapt het LSP over van Volgjezorg naar Mitz. De komst van Mitz heeft impact op alle Nederlanders. Voor een zorgvuldige introductie en overstap zocht VZVZ hulp op het gebied van marketing, positionering, marktbewerking en communicatie.
Hun vraag aan mij: Yvette, wat is de juiste marketing-, marktbewerkings- en communicatiestrategie voor Mitz? En hoe zorgen we dat gebruikers van Volgjezorg een goede overstap kunnen maken?
Aanpak
Ik had twee interne opdrachtgevers. De een voor de overkoepelende strategie voor Mitz en de ander meer operationeel met de poten in de dagelijkse klei van de overstap van het Landelijke Schakelpunt (LSP) naar Mitz.
Overkoepelende strategie bepalen
Het team was al even onderweg toen ik werd gevraagd, er waren dus al gesprekken gevoerd met leveranciers en zorgaanbieders. Dat wat gedocumenteerd was heb ik gelezen en geanalyseerd, op zoek naar insights over de behoeften en belemmeringen uit het veld. En ik luisterde naar teamleden zodat hun ervaring werd meegenomen. Verder deed ik desk research om inzicht te krijgen in de wensen en zorgen van burgers, instanties en de politiek. Dat gaf een eerste beeld en idee van de beste richting. Die richting kreeg verdieping via interviews met de belangrijkste koepels (Ineen, KNMP, LHV, NVZ en de Nederlandse Patiëntenfederatie). Op basis van alle input legde ik een advies neer voor de marketing-, marktbewerkings- en communicatiestrategie. Voor de communicatie strategie gebruikte ik Factor-C als methodiek.
Communicatie advies voor het LSP
Tegelijk was ik binnen het projectteam ‘LSP deelnemer Mitz’ verantwoordelijk voor de werkstroom communicatie. Een meer operationele rol waarbij ik als regisseur op vele fronten zorg droeg voor strategie en de verbinding met betrokken afdelingen. Omdat het project nog stevig aan verandering onderhevig was lag de nadruk in deze fase op het regelmatig bepalen en bijsturen van de beste koers. Ik sprak onder andere met eerstelijns zorgaanbieders om te horen wat zij nodig zouden hebben voor een gecontroleerde overstap van Volgjezorg naar Mitz. Zo wist ik wat nodig was voor een optimale startersgids. Vanuit deze rol beoordeelde ik ook de Mitz applicatie op bruikbaarheid voor burgers en zorgaanbieders. En ik werkte de verschillende patiënt journeys uit rondom de migratie van eerder gemaakte toestemmingskeuzes van burgers. Vaak was ik de schakel met VZVZ adviseurs, externe belanghebbenden, het vaste VZVZ communicatie team en de meer technisch georiënteerde IT-architecten.
Klantervaring
“Afgelopen 1,5 jaar met Yvette in het project samengewerkt om het LSP aan te sluiten op Mitz. Een fijne collega die precies het gat in ons team vulde met brede kennis over communicatie. Haar scherpe vragen over de complexe processen haalden ons soms uit onze comfort zone. Precies wat we nodig hebben. Ze doet dat op een prettige manier en weet op de juiste momenten te temporiseren. Yvette zorgt ervoor dat we aan de communicatie kant niet met onbesproken onderwerpen zitten. We hebben goed inzicht in wat er in het project qua proces en communicatie nog geregeld moet worden.”
Resultaat
Mijn strategische adviezen presenteerde ik onder andere aan het MT, dat het onderschreef. De stukken worden door het beheer team van Mitz en het communicatie team van VZVZ verder opgepakt en vertaald naar de dagelijkse uitvoering. Voor ‘LSP deelnemer Mitz’ ligt er een praktische routekaart waarmee het team verder kan.
Een stevige adviseur nodig om jullie marketing en communicatie te professionaliseren? Bel me op 030 200 69 18.
