De after sales klantreis – hoe houd je klanten binnen?

Nog te vaak vergeten organisaties dat de relatie doorgaat nadat ze met success een product of dienst hebben verkocht aan de klant. Ja, “it started with a kiss”, zong Hot Chocolate in 1982. Maar in een relatie gebeurt er meer dan dat toch? Daar wil ik het even met je over hebben want daar laten jullie onnodig kansen liggen.

Basisprincipe van ondernemen: als je klant eenmaal wat bij je heeft gekocht wil je het liefste dat dat nog een keer gebeurt. Bij voorkeur zorg je dat de klant terug komt voor meer. Logisch? Toch zijn de meeste marketingcommunicatie inspanningen gericht op de (eerste) verkoop. ‘Als we ze maar eenmaal in de funnel hebben’. Daarna, oorverdovende stilte.

Maar het gaat de goede kant op. Deze week werd ik toevallig drie keer blij gemaakt als klant en marketeer met een e-mail gericht op ‘the moment after’. Door ze te delen hoop ik je te inspireren.

TIGR – tip voor het gebruik

Ik kocht deze week een drinkbeker voor mijn dochter via Bol.com, waarbij vermeld werd ‘verkoop door TIGR design’. Regelmatig leidt zo’n melding tot ongerustheid en uiteindelijk sjagrijn. Hier niet. Tot mijn verbazing ontving ik uit het niks onderstaande mail van TIGR itself de dag na mijn aankoop.

TIGR

Zó bereikt TIGR design dus dat de klantenservice wordt beoordeeld met een dikke 9+ (9.2 om precies te zijn). Ik heb bij Laurens navraag gedaan en dit is wat hij er van zegt:

“Eenmaal per dag bekijk ik de verzonden bestellingen via Bol en stuur ik een persoonlijke email naar elke klant. Factoren die de inhoud van de email bepalen zijn de naam van de klant, land van herkomst (Nederland of België), het aangekochte product en de levertijd. Het manuele aspect hiervan neemt wat tijd in beslag, maar geeft wel voldoening door de positieve reacties die af en toe terugkomen. De klant krijgt de mogelijkheid om me rechtstreeks te contacteren in geval van problemen met het product. Door deze communicatielijn te verplaatsen van de drukke Bol-klantendienst naar mezelf, wordt geen kostbare tijd verloren. Het risico op negatieve productreviews is daardoor beduidend kleiner. “

I love it.

PS: Overigens bleek later dat Bol.com dergelijke mails ‘ontmoedigd’ bij hun deelnemers.

Foto: Michael Kooren

Expertise

  • Marketing communicatie coaching
  • Propositie ontwikkeling
  • Klantonderzoek