Het belang van after sales voor de groei van je bedrijf. De kansen in de ‘çheck-out’ klantreis.
De after sales klantreis
Nog te vaak vergeten organisaties dat de relatie doorgaat nadat ze met succes een product of dienst hebben verkocht aan de klant. Daar wil ik het even met je over hebben want daar laten jullie onnodig kansen liggen.
Basisprincipe van ondernemen: als je klant eenmaal wat bij je heeft gekocht wil je het liefste dat dat nog een keer gebeurt. Bij voorkeur zorg je dat de klant terug komt voor meer. Logisch? Toch zijn de meeste marketingcommunicatie inspanningen gericht op de (eerste) verkoop. ‘Als we ze maar eenmaal in de funnel hebben’. Daarna, oorverdovende stilte.
Maar het gaat de goede kant op. Deze week werd ik toevallig drie keer blij gemaakt als klant en marketeer met een e-mail gericht op ‘the moment after’. Door ze te delen hoop ik je te inspireren.
TIGR – tip voor het gebruik
Ik kocht deze week een drinkbeker voor mijn dochter via Bol.com, waarbij vermeld werd ‘verkoop door TIGR design’. Regelmatig leidt zo’n melding tot ongerustheid en uiteindelijk chagrijn. Hier niet. Tot mijn verbazing ontving ik uit het niks onderstaande mail van TIGR itself de dag na mijn aankoop.
Zó bereikt TIGR design dus dat de klantenservice wordt beoordeeld met een dikke 9+ (9.2 om precies te zijn). Ik heb bij Laurens navraag gedaan en dit is wat hij er van zegt:
“Eenmaal per dag bekijk ik de verzonden bestellingen via Bol en stuur ik een persoonlijke email naar elke klant. Factoren die de inhoud van de email bepalen zijn de naam van de klant, land van herkomst (Nederland of België), het aangekochte product en de levertijd. Het manuele aspect hiervan neemt wat tijd in beslag, maar geeft wel voldoening door de positieve reacties die af en toe terugkomen. De klant krijgt de mogelijkheid om me rechtstreeks te contacteren in geval van problemen met het product. Door deze communicatielijn te verplaatsen van de drukke Bol-klantendienst naar mezelf, wordt geen kostbare tijd verloren. Het risico op negatieve productreviews is daardoor beduidend kleiner. “
I love it.
PS: Overigens bleek later dat Bol.com dergelijke mails ‘ontmoedigd’ bij hun deelnemers.
NRC – of het weer goed gaat met de bezorging
Ik heb veel in de automotive en financiële dienstverlening gewerkt en daar heerst een behoorlijke verslapping van aandacht en interesse na de verkoop van de auto of het contract. After sales is in veel organisaties een ondergeschoven kindje. Daarom was ik zo blij verrast door de nazorg van NRC Handelsblad na mijn vakantiestop. Simpel maar een doeltreffend momentje van aandacht.
Picnic klantbeleving – een beetje gein
Toch weer Picnic. Ze komen uit het niks met een e-mail over de eerste halfjaarcijfers. Is dat relevant en interessant te maken? Ja, want het zijn mijn halfjaarcijfers (relevant) waarbij de droge cijfers zijn omgevormd tot grappige weetjes en vergelijkingen (interessant). Je moet er van houden (ik doe dat) maar het is in elk geval helemaal ‘on brand’. Nogmaals complimenten voor de marketeer van Picnic en het bureau.
Ze vragen niks, verkopen niks maar dagen me wel uit mijn statistieken te verbeteren. Pure beleving (en brand awareness).
Aan de slag
Ah, mooi je bent er nog. Wat ik hier nou zo mooi aan vind is dat het 3x bewijst dat een beetje aandacht geen enorm marketing budget vraagt. Toegegeven, bij Picnic heeft dit vast wat meer euro gekost, maar het zijn eigenlijk gewoon slim toegepaste bestaande data samengevoegd in een leuk vormgegeven template.
OVER MIJ
Yvette van Aarle is strategisch marketing mentor, coach en inspirator. Zij analyseert, brengt structuur aan en helpt (management) teams om het verhaal en verbinding scherp te krijgen.
030 200 6918 | yvette@yvettevanaarle.nl
