Waarom zou je wat doen aan Customer Experience Management?

Customer Journeys, klantreizen, patiënt journey en Customer Experience. Het zijn begrippen die vaak worden gebruikt maar zeker nog niet iedereen helder zijn.

Wat is het? En vooral, wat levert het op? Waarom zou je eraan beginnen? Ik zet de basis begrippen voor je op een rij en geef je wat overwegingen.

Wat is het verschil tussen Customer Journey Management en Customer Experience Management?

Er gaan diverse termen rond, zoals CEX, CX, Customer Experience Management en Customer Journey Management. “Wat is wat?”, vroeg Nienke mij laatst onder genot van een heerlijk glas wijn.

CEX of CX is voor mij het grotere geheel van de ervaringen met je organisatie. Goeroes Manning en Bodine (1) definieerden het al in 2012 als:

Customer Experience is how customers perceive their interactions with your company

Het heeft dus alles te maken met je merk en elke vorm van interactie met je organisatie. Je snapt het al, het reikt verder dan alleen marketing.

Foto: Michael Kooren.

Toegankelijke vrouwelijke coach

Auteur: Yvette van Aarle