Waarom zou je wat doen aan Customer Experience Management?

Wat is Customer Experience Management en waarom zou je eraan beginnen? Ik zet de basis begrippen voor je op een rij en geef je wat overwegingen.

Ik kan er niks aan doen, de term CEX (Customer Experience) roept bij mij steeds de associatie op met het lied van Salt-n-Pepa uit 1991 ‘Let’s talk about SEX’.

“Let’s talk about all the good things and the bad things that may be.”

Klantreizen en Customer Experience zijn hot. Maar wat is het? En vooral, wat levert het op?

Wat is het verschil tussen Customer Journey Management en Customer Experience Management?

Er gaan diverse termen rond, zoals CEX, CX, Customer Experience Management en Customer Journey Management. “Wat is wat?”, vroeg Nienke mij laatst onder genot van een heerlijk glas wijn.

CEX of CX is voor mij het grotere geheel van de ervaringen met je organisatie. Goeroes Manning en Bodine definieerden het al in 2012 als “Customer Experience is how customers perceive their interactions with your company” (1). Het heeft dus alles te maken met je merk en elke vorm van interactie met je organisatie. Je snapt het al, het reikt verder dan alleen marketing.

Het goede nieuws is dat je de verwachtingen van een klant kunt begrijpen en beheersen. Dat kan door na te denken over de reizen – de interacties – die een klant bij je organisatie doorloopt. We hebben het dan over de Customer Journey. Concreet, een specifieke taak die een (potentiele) klant te doen heeft, zoals de inkoop van een nieuw softwarepakket, het kopen van een huis, het aanvragen van een nieuw paspoort, het melden van schade, verlengen van een abonnement…En nee, het maakt niet uit of het een grootzakelijke klant, patiënt, consument of burger betreft.

Ga je zo’n klantreis als organisatie in kaart brengen (definiëren) en systematisch ‘ontwerpen’ en ‘managen’ dan ben je bezig met Customer Journey Management.  Ga je specifieke ‘ervaringen’ ontwerpen en beheersen, dan ben je voor mijn gevoel bezig met Customer Experience Management. Ik volg hierin de indeling van het boek CEX sells (2):

cex-werkveld-uit-cex-sells_liggend

Salt-n-Pepa zeggen “Let’s tell it how it is, and how it could be; How it was, and of course, how it should be“.  Dat klinkt simpel maar in de praktijk vergt dit tijd.

Foto: Michael Kooren

Expertise

  • Marketing communicatie coaching
  • Propositie ontwikkeling
  • Klantonderzoek