Customer Experience lessen van supermarkt nieuwkomer Picnic
De Customer Experience Adviseur in mij wordt erg blij van online supermarkt Picnic. Ik kan er een hele workshop mee vullen (heb dat ook gedaan), meerdere blogs, maar pik er ter inspiratie nu slechts drie opvallende elementen uit.
Een supermarkt. Meestal een oneindig labyrint van te smalle gangen, geblokkeerd door kratten, hard werkende vakkenvullers en winkelwagens. Sinds kort ben ik er van af. Nou meestal dan, soms moet ik wel, en sinds kort is dat geen ‘picnick’ meer. Want mijn verwachtingen zijn veranderd.
Picnic is een nieuwe supermarkt die helemaal 100% online is, dat wil zeggen – geen winkels dus. Geen. Je regelt alles via je mobiel en de boodschappen worden in elektrische wagens gratis thuis gebracht. Omdat ze nieuw zijn hebben ze alles vanaf nul kunnen opbouwen (welke marketeer droomt daar niet van!) en wat Picnic doet is de menselijke factor terugbrengen in het boodschappen doen. En dat via mobile only.
Wat kunnen jullie leren van de vaak kleine dingen die Picnic doet om de klant slim blij te maken?
Annechien is onderweg!
Logischerwijs kies je zelf voor je bezorgdatum en tijd. Zoals gebruikelijk bij veel online bestellingen krijg je vanaf een uur van te voren ook te horen hoe laat je bezorger er zal zijn. Bij Picnic voegen ze er twee experience elementen aan toe: ik zie de NAAM van de persoon die ik aan mijn deur krijg (nog niet met foto helaas). Psychologisch gezien: het maakt de levering persoonlijker en schept grappig genoeg een ‘band’.
Bovendien is de track en trace functie grafisch mooi vormgegeven en wordt de bezorgtijd live bijgesteld. Je weet dus precies waar je aan toe bent. Weg is dat vervelende gevoel dat je vrijheid wordt ingeperkt omdat je niet weet hoe veel tijd je nog hebt om de andere 10.000 andere dingen te doen op je actielijst. En eigenwijs als je bent omdat je het verkeer op de route kent kun je zelf ook inschatten of de tijd reëel is.
De rode paprika’s zijn te klein
Wist je dat het rode paprika seizoen een paar maanden geleden nog niet goed van start was? En dat de rode paprika’s nog een beetje klein waren daardoor? Het was me nog niet echt opgevallen tot ik proactief een mail kreeg van Picnic daarover. Verwachtingmanagement goed uitgevoerd. Voordeel: minder klachten waarschijnlijk en dus reken zelf maar uit de besparingen aan call center kosten. Mooi detail: de ‘eis’ die ze zichzelf opleggen over het minimale gewicht voor een goede paprika: 200 gram.
Marketeer als ik ben heb ik eens gekeken wat er gebeurde als ik ze inderdaad woog en contact zocht. En jawel, een #CEX-y persoonlijke reactie ‘goed dat je ze gewogen hebt’ en een goedmaker erbij. En let ook op de waardecreatie: het zijn niet zomaar ‘paprika’s maar ‘Hollandse paprika’s’.
De 9+ ervaring: ’s avonds liever kloppen 🙂
Onze boodschappen laten we op maandagavond leveren en de levertijd is dan rond 21.30 uur. Ideaal want dan is er bij ons altijd wel iemand thuis en hoeven we er nooit rekening mee te houden. Nou wonen wij in een kinderrijke buurt en er zijn genoeg kinderen die wakker worden als er ’s avonds wordt aangebeld – die van ons toevallig niet maar dat weet Picnic niet.
Bij de tweede bestelling werd er bij aankomst op het raam geklopt. Nooit geweten dat ik daar behoefte aan had, maar dat is nu juist voor mij nu het 9+ moment. Ik sprak Mohammed er op aan en wat zei hij toen “ja, we weten dat hier veel mensen wonen met kinderen en daarom kloppen we meestal aan”. En omdat ze het écht weten hebben ze er ook gewoon een voordeur sticker voor gemaakt. Dan hoef ik ook niet bang te zijn dat de volgende bezorger het nou nèt niet weet.
Dit zijn zoals gezegd maar drie kleine dingen die mij als Customer Experience professional enthousiast maken over Picnic. Inmiddels hebben andere supermarkten gretig gebruik gemaakt van hun ideeën. En toch blijft Picnic voor mij CX leader in hun sector.
PS Ik heb overigens ook nog voldoende tips voor Picnic. Tip 1: houd aandacht voor de basisprocessen. Toen ik een keer ’s avonds op moest blijven om te wachten op de boodschappen was ik bovenstaande Customer Experience momenten snel vergeten. Vertrouwen komt nog steeds te voet en gaat te paard.
