, , , , ,

Customer Journey Management, Volkswagen PON Financial Services

Customer Experience Manager ai

De afgelopen jaren is de Private Lease markt verdubbeld. Voor Volkswagen PON Financial Services betekent dit dat naast het zakelijke lease park ook een serieus wagenpark rondrijdt met particuliere berijders. De verwachtingen, wensen en eisen van deze groep zijn wezenlijk anders dan die van de wagenparkbeheerder waarmee voorheen werd gecommuniceerd. In opdracht werkte ik daarom aan de Customer Journey van de Private Lease rijder.

We brachten de eerste weken concrete klantreizen in detail in beeld en optimaliseerden de hele reis: on- en offline. In eerste instantie heeft de focus gelegen op het schade traject en de honeymoon periode, allebei klantreizen waar je echt het verschil kan maken. De maanden erna zorgde ik voor projectmanagement van de diverse verbeterprojecten die we per reis definieerden. Ik werkte daarvoor nauw samen met de service afdelingen, dealers, merken en Financial Services, de hele keten dus. Sommige ingrepen waren groot (zoals een aangepaste pricing strategie) en sommige ingrepen waren klein (zoals het met de helft inkorten van een online formulier).

Door de ingrepen die we naar aanleiding van de analyses doorvoerden wordt nu echt het verschil gemaakt in iemands dag. Of de klant (berijder, dealer of helpdesk medewerker) boos en gefrustreerd de dag start of niet. Dit is mooi werk. Het appelleert aan mijn analytische vaardigheden, marketing kennis, creativiteit en wens om ‘goed’ te doen.