De klant ervaart u als één bedrijf. Open deur? Toch kom ik vaak business units en teams tegen die elkaar, soms op 30 meter afstand van elkaar, beconcurreren om de voorkeur van één klant. Klanten voelen dat en het kost ze soms zelfs doorzettingsvermogen om goed te worden geholpen. Dat levert geen goede CEX op…Customer Experience.

Betere CEX begint bij jezelf

Niet raar dat klanttevredenheid soms onder druk staat want verschillende onderdelen van de ‘customer journey’ (of gewoon op z’n Hollands ‘de klantreis’) zijn belegd bij verschillende afdelingen zoals marketing, sales, commerciele binnendienst, klantenservice en IT. Alleen wanneer die optimaal zijn opgelijnd ervaart jouw klant een soepele klantreis. Bedrijven die dat weten te bieden hebben een krachtig verhaal. Trouwens, ze verdienen – bewezen- meer geld!

De keuze is reuze en de klant switcht steeds gemakkelijker. We moeten verwachtingen van de klant waar maken en het de klant dus samen makkelijker maken, niet moeilijker.

Ook voor B2B
Expectations + Pay off klein formaat
“Reacting to live feedback from real customers is often the difference between a good and a great customer experience” [1]. Dat geldt voor B2C, gemeentes, goede doelen en zakelijke dienstverleners in gelijke mate. Voor B2B organisaties geldt dat ze de unieke kans hebben langdurig in gesprek te blijven met jun klanten. Om dat gesprek te faciliteren werk ik met de Expectations Monitor. Als Associate Partner zet ik deze methodiek in om directies te helpen lange termijn resultaten te borgen.

Mijn ervaring

Bij Volkswagen PON Financial Services was ik verantwoordelijk voor het brede spectrum van strategie tot en met customer journey mapipng en projectmanagement. Ik bracht diverse afdelingen om de tafel en daarmee kwamen snel de pijnpunten boven tafel. Het is geen ‘rocket-science’, maar het is wel werk dat niemand erbij kan hebben. Het heeft liefde en aandacht nodig zeg ik steeds. Ik doorzie processen snel en als onafhankelijke partij durf ik soms wel de pijnlijke vraag te stellen of de olifant in de kamer te benoemen.

Ook in het onderwijs pas ik Customer Journey Management toe. Daar zet ik het in om te werken aan ouderparticipatie, met name in de overgang van lager naar middelbaar onderwijs.

Werken aan Customer Journeys is niet alleen voor de klant prettig, het levert je ook nog eens wat op. Organisaties met een geoptimaliseerde klantreis verdienen meer, dat is bewezen! Lees hier hoe je Customer Journey Management in de praktijk toepast of bel mij voor een kennismaking (0627077109).

[1] The four pillars of distinctive customer journeys, McKinsey