Customer Journey Management

  • Optimale klantervaring in de B2B

    Hoe doe je dat?
    En wat levert het op?

Customer Journey denken ook voor B2B

De klant ervaart u als één bedrijf. Open deur? Toch komen wij vaak business units en teams tegen die elkaar, soms op 30 meter van elkaar verwijderd, beconcurreren om de voorkeur van één klant. Klanten voelen dat en het kost ze soms zelfs doorzettingsvermogen om tussen de interne silo’s te navigeren om goed te worden geholpen. Dat levert geen Customer Experience op en zo loopt u kansen mis.

Niet raar dat klanttevredenheid soms onder druk staat want verschillende onderdelen van de ‘customer journey’ (of gewoon op z’n Hollands ‘de klantreis’) zijn belegd bij verschillende afdelingen zoals marketing, sales, commerciële binnendienst, klantenservice en IT. Alleen wanneer die optimaal samenwerken ervaart de klant een soepele klantreis. Veel bedrijven ontbreekt het bovendien aan customer insights en ook klantgerichtheid is niet voor elke medewerker vanzelfsprekend.

Organisaties die deze zaken op orde hebben verdienen – bewezen– meer geld!

Customer Experience begint bij klantinzichten

“Reacting to live feedback from real customers is often the difference between a good and a great customer experience” [1]. Dat geldt voor bedrijven maar net zo goed voor gemeentes, ziekenhuizen, goede doelen en zakelijke dienstverleners.

Voor business to business organisaties geldt in het bijzonder dat ze de kans hebben langdurig in gesprek te blijven met hun klanten. Ervaring leert dat je ondanks de beste bedoelingen ook daar de plank behoorlijk mis kan slaan als je afgaat op oude verwachtingen. Ik ben daarom associate partner van Expectations Monitor waarmee B2B bedrijven proactief om kunnen gaan met klantverwachtingen. Hun methode legt klantverwachtingen proactief en ongefilterd op de bestuurstafel. Het biedt voer om samen met de hele organisatie te kijken naar service en biedt een dashboard om gestructureerd met de gehele organisatie aan de slag te gaan met de klant.

Deze klant casus laat goed zien waar de Expectations Monitor aan bijdraagt.

Waar nodig help ik ook bij strategische marketing vraagstukken, cultuurverandering (klantgerichter maken van de organisatie) en teambuilding zodat jullie de klantverwachtingen ook optimaal waar blijven maken.

Expectations Management

[1] The four pillars of distinctive customer journeys, McKinsey

Workshop klantbeleving en klantreizen

Theorie en praktijk, waar begin je, wat levert het op, praktijkvoorbeelden.
Do 9 september >>

Insteek en resultaatgebied

Inzicht en inspiratie

Een Customer Experience traject kent vijf fases en is uit te breiden met drie extra modules. Over het algemeen beginnen we met één of maximaal twee klantreizen en gebruiken we inzichten daaruit om tegelijk te werken aan thema’s zoals klantgerichtheid, werkprocessen en proposities. Onze rol daarin is bewust faciliterend, medewerkers zijn eigenaar en doen zelf het grootste deel van het werk. Alleen dan ontstaat een duurzame verbetering.

  • Fase 1: Iedereen aansluiten
    Analyses en gesprekken om het vertrekpunt en de ambitie samen scherp te hebben
  • Fase 2: In kaart brengen huidige journeys
    Voorbereiden, faciliteren en uitwerken van werksessies met de klantreis stakeholders (denk aan sales, marketing, klantenservice, facturatie, logistiek…). Ontbrekende informatie wordt opgehaald en aannames gecontroleerd.
  • Fase 3: Customer Journey (re)design
    Voorbereiden, faciliteren en uitwerken van werksessies met de klantreis stakeholders (denk aan sales, marketing, klantenservice, facturatie, logistiek…). Haalbaarheid, randvoorwaarden en benodigde capaciteit wordt gecontroleerd en projectpannen geschreven.
  • Fase 4: Besluiten nemen
    Voorbereiden, faciliteren en uitwerken van werksessie met de klantreis team om besluiten te nemen. Coaching medewerkers. Voorbereiden en faciliteren van een tussentijdse presentatie aan management.
  • Fase 5: Aan de slag.
    Onze rol hierin is beperkt tot het monitoren en coachen van medewerkers

Extra modules:

  • Kwalitatief onderzoek – interviews met enkele (oud)klanten om extra inzichten op te halen
  • Expectations Monitor– speciale tool waarmee B2B organisaties gestructureerd klantverwachtingen kunnen ophalen en organisatiebreedmanagen
  • Werksessie Marketing Boost – verstevigen marketing communicatie team en inzicht in verbetermogelijkheden
  • Cultuurverandering en teambuilding – een traject waarmee de hele organisatie wordt geholpen klantgerichter te worden en teams beter leren samenwerken.

Uniek is onze filosofie om voort te borduren op wat er al is. Dat betekent dat ook onderzoek van andere experts wordt meegenomen, niet buitengesloten.

Resultaatgebieden

Het traject draagt bij aan hogere klanttevredenheid, hogere omzet, lagere kosten, betere samenwerking tussen afdelingen en tevredenheid van medewerkers.

Programma

De samenwerking bestaat uit een traject met 5 fases.

  • Fase 1: Iedereen aansluiten
    Voor een duurzaam succesvol traject moet helder zijn wat jullie willen bereiken met een dergelijk traject. Ook kijken we naar de fase waarin jullie nu zitten zodat we allebei realistische verwachtingen kunnen formuleren. . Je komt al snel op het punt dat middelen (tijd en geld) worden gevraagd die ook nodig zijn voor andere belangrijke projecten en dan is de uiteindelijke ambitie doorslaggevend. We bepalen samen de concrete doelen en parameters voordat we aan de slag gaan.
    Vorm: werksessie
  • Fase 2: In kaart brengen huidige journeys
    In 1 interactieve werksessie van een dag per klantreis brengen we gestructureerd in kaart wat we samen al weten (basis communicatie momenten, klantervaringen, klachten, onderzoeken, klantenservice vragen). We kijken niet alleen naar de taakgerichte reis, we benoemen ook de emoties die de klant bij elke stap heeft. Hier komen de eerste quick-wins boven tafel. Kleine, snel door te voeren veranderingen, zetten we gewoon in gang. Aan tafel zitten de afdelingen met een prominente rol in de specifieke reis, vertegenwoordigd door mensen uit de dagelijkse praktijk. Wij faciliteren de sessies, bereiden ze voor en werken ze (deels) uit.
    Vorm: 1 of 2 werksessies en tussentijdse begeleiding van medewerkers
  • Fase 3: Customer Journey (re)design
    In 1 interactieve werksessie van een dag per klantreis komen we terug op wat er sinds de vorige sessie is geleerd. We ontwerpen gestructureerd hoe de klantreis eruit moet komen te zien. Gaan we de reis verlengen, verkorten, vervroegen, de pain-pleasure gap vergroten bijvoorbeeld? Welke Moments of Truth (MOT’s) zijn de moeite waard om te pakken en hoe maken we er een 9+ ervaring van? Over het algemeen is het hier vooral onze rol de ideeënstroom te kanaliseren en samen tot een prioriteitstelling te komen. Te veel acties zorgt voor frustratie en kan zorgen dat het team vastloopt. Liever 5 ideeën waarvan jullie enkelen op korte termijn kunnen realiseren. Aan tafel dezelfde mensen als in stap 2, je borduurt namelijk verder op iets. Je bent samen op reis.
    Vorm: 1 of 2 werksessies en tussentijdse begeleiding van medewerkers
  • Fase 4: Besluiten nemen
    Op basis van de nieuwe klantinzichten en intern onderzoek kijken we opnieuw met de werkgroepen naar de ideeën en nemen we besluiten over wat er gaat gebeuren en welke ideeën prioriteit krijgen. De besluiten in sessie 1 zijn hier belangrijk, want wat wilden we ook alweer bereiken. Deze sessies duren een halve dag. We werken ook samen aan een energieke pitch voor de ideeën, immers voor sommige ideeën zullen teamleden interne sponsoren moeten vinden!
    Vorm: 1 werksessie, coaching medewerkers en tussenpresentatie aan management
  • Fase 5: Aan de slag
    Onze rol hierin is beperkt tot het monitoren en coachen van medewerkers.
Prijs

Wat kost een customer journey traject?

Deze aanpak vraagt om maatwerk. De prijs is daarom op aanvraag. Bel gerust 06 27 077 109 voor meer informatie.

Ook in het onderwijs passen wij Customer Journey denken toe. Daar draagt het bij aan ouderparticipatie en samenwerking, met name in de overgang van lager naar middelbaar onderwijs. Werken aan Customer Journeys is niet alleen voor de klant prettig, het levert je ook nog eens wat op. Bel voor een kennismaking (06 27077109).