Trigger voor deze blog post was dit LinkedIn bericht van iemand die in zijn vertrouwen werd beschaamd door Cliniclowns. Uit nieuwsgierigheid ben ik eens gaan kijken hoe zij en andere goede doelen met de klantreis omgaan.
De donateur van het bericht had andere verwachtingen van zijn goede doel, dat is duidelijk. Het ontbreken van transparante informatie over salarissen heeft van een trouwe ‘klant’ een ex-donateur gemaakt. Ik herken zijn wantrouwen wel: als ik geld geef komt het dan wel echt goed terecht?
Omdat dit sentiment breed leeft zou ik verwachten dat het onderwerp wordt aangeraakt op de websites van goede doelen. Toch zie ik dat niet terug.
Op de website van Cliniclowns wordt bij veelgestelde vragen het onderwerp niet geadresseerd. Jammer want de benodigde informatie staat deels in het jaarverslag. Bij veel goede doelen is informatie over ‘wat er aan de strijkstok blijft hangen’ een beetje weggestopt.
Door meer transparantie over de overhead had deze donateur wellicht behouden kunnen blijven. Bij de meeste goede doelen is dat rond de 0,15 cent van elke euro.
Ik kan me voorstellen dat dit speelt bij de klantreis ‘klant zijn’ en ‘klant worden’ bij goede doelen.
De knop ‘Doneer’ staat opmerkelijk genoeg niet prominent op elke voorpagina. En als het er staat gaan de meeste goede doelen er vanuit dat ik bij aankomst al volledig overtuigd ben dat ik geld ga overmaken. Interessant. Dat ken ik niet uit de commerciële wereld waar rekening wordt gehouden met last-minute keuzestress rondom de koopknop. Mensen hebben vaak twijfels en die worden zeker niet door elk goed doel weggenomen. Plan Nederland is een van de weinige sites die dit wel doet.
Jammer ook dat aftrekbaarheid van een gift niet mee wordt genomen in een poging me over de streep te trekken. Het zou makkelijk zijn als ik dat meteen kon mee regelen.
Ook telefonie en (Whatsapp) chat wordt nog nauwelijks ingezet terwijl het iemand net over de streep kan trekken. Waarom moet het per webform en kan het niet per SMS of telefonie als dat mijn voorkeur heeft? Korte termijn focus op kosten zou hier wel eens de lange-termijn kans op meer donaties in de weg kunnen staan.
Van de meeste goede doelen die ik steun ontvang ik nooit meer iets. Voor een deel omdat ik al genoeg nieuwsbrieven en updates ontvang. Het enige moment dat mijn relatie wordt herbevestigd is al jarenlang het moment dat mijn donatie wordt afgeschreven. Als de Customer Life Cycle werd beheerd dan zou ik verwachten dat ik op gezette tijden een kleine attentie zou krijgen. Een check dat ik nog vertrouwen heb. Bij Volkswagen Pon Financial Services heb ik dat geïntroduceerd met een partij die dat laagdrempelig per SMS doet bijvoorbeeld. Goede doelen laten hier voor mijn gevoel kansen voor cross- en upsell liggen.
Vorig jaar werd ik gebeld door het Rode Kruis. Ik ben al jaren donateur, en in die hoedanigheid werd benaderd om iets extra’s te geven. Het was fijn dat ze wisten dat ik al donateur was. Hoe fijn zou het bijvoorbeeld zijn als collectanten aan de deur wisten dat je al donateur bent en je bedankten in plaats van geld vroegen als ze aan de deur kwamen. Ook daar zijn vast simpele oplossingen voor te bedenken.
Voor een groot deel spelen donaties van bedrijven een rol in het financieren van goede doelen. Bij deze klantgroep spelen weer andere behoeftes en verwachtingen. Er zijn toolings beschikbaar, zoals de Expectations Monitor, die fondsenwervers helpen hier grip op te krijgen. Het op voorhand in kaart brengen en managen van concrete verwachtingen verhoogt de tevredenheid en waarschijnlijk zelfs de donatie. Ik vertel je er graag meer over.
Cliniclowns schrijft in het jaarverslag 2015 dat zij meer bezig wil zijn met de externe wereld en dat is precies wat Customer Experience brengt. Dan haalt Cliniclowns vast de 8.8 aan klanttevredenheid die ze in 2015 nastreefden! In mijn eerdere blog omschreef ik hoe aandacht voor customer journeys in z’n werk gaat.
Werk je bij een goed doel en wil je eens van gedachten wisselen over Customer Experience of zal ik een workshop geven voor jou en je collega’s? Ik kom graag met je in gesprek via yvette@yvettevanaarle.nl of via 06 27 077 109. Ook als je van mening bent dat ik het helemaal verkeerd zie.
Voor wat extra inspiratie:
Marketing: Customer Experience Management voor de zakelijke markt