Hoe dienstverleners kunnen uitblinken in Customer Experience

What do you mean. When you don’t want me to move, but you tell me to go…“. Als het Justin Bieber niet lukt om de verwachtingen van een vrouw te doorgronden zou dat dan ook opgaan voor de verwachtingen van jullie cliënten? Wellicht lijkt het van een iets andere orde, maar toch.

Zeker in de zakelijke markt gaan cliëntrelaties verder dan een kortstondig verkoopmoment. Juist daar heb je de gelegenheid om wat meer aandacht te geven aan verwachtingen en het waarmaken ervan. Bouwbedrijven, accountancy bureaus, arbodiensten, opleiders, uitzendbureaus…dit is voor jullie.

Tevreden cliënten betekent het begrijpen van verwachtingen

Het klinkt zo gemakkelijk en snel te doorgronden maar het tegengestelde blijkt waar: verwachtingen zijn complex. Een verwachting is vrij vertaald een door een cliënt zelf gedefinieerde kans dat iets positiefs of negatiefs zal gebeuren als hij of zij iets doet (Oliver; 1981). Het gaat om unieke overtuigingen en inschattingen van wat er reëel gezien kan gebeuren als hij of zij zaken doet met jouw organisatie.

determinanten-van-klantverwachtingen

Zeithaml, Berry en Parasuraman brachten in 1993 die complexiteit mooi in kaart in relatie tot klanttevredenheid. Rationele en emotionele verwachtingen en daarnaast ook omgevingsfactoren beïnvloeden de manier waarop een cliënt jullie dienstverlening zal beoordelen. Wist je dat 40% van de verwachtingen van een zakelijke relatie te maken heeft met emotionele verwachtingen?

Knappe relatiemanager die dit allemaal op buikgevoel boven tafel krijgt.

WORKSHOP: Hoe maken jullie het verschil voor donateurs, klanten, studenten of patiënten? Leer meer over klantbeleving en de waarde van klantreizen.
Doe mee aan mijn Customer Experience workshop op do 9 september (online). Reserveer een van de 6 plekken.