, , , , ,

Marketing: Customer Experience Management voor de zakelijke markt

,

Customer Journey Management, Volkswagen PON Financial Services

De afgelopen jaren is de Private Lease markt verdubbeld. Voor Volkswagen PON Financial Services betekent dit dat naast het zakelijke lease park ook een serieus wagenpark rondrijdt met particuliere berijders. De verwachtingen, wensen en eisen van deze groep zijn wezenlijk anders dan die van de wagenparkbeheerder waarmee voorheen werd gecommuniceerd. In opdracht werkte ik daarom aan de Customer Journey van de Private Lease rijder.

We brachten de eerste weken concrete klantreizen in detail in beeld en optimaliseerden de hele reis: on- en offline. In eerste instantie heeft de focus gelegen op het schade traject en de honeymoon periode, allebei klantreizen waar je echt het verschil kan maken. De maanden erna zorgde ik voor projectmanagement van de diverse verbeterprojecten die we per reis definieerden. Ik werkte daarvoor nauw samen met de service afdelingen, dealers, merken en Financial Services, de hele keten dus. Sommige ingrepen waren groot (zoals een aangepaste pricing strategie) en sommige ingrepen waren klein (zoals het met de helft inkorten van een online formulier).

Door de ingrepen die we naar aanleiding van de analyses doorvoerden wordt nu echt het verschil gemaakt in iemands dag. Of de klant (berijder, dealer of helpdesk medewerker) boos en gefrustreerd de dag start of niet. Dit is mooi werk. Het appelleert aan mijn analytische vaardigheden, marketing kennis, creativiteit en wens om ‘goed’ te doen.

,

Marketing Manager, de Pluim

Pluimen werd opgericht door twee broers met de evangelie om de wereld een stuk mooier te maken middels positieve belevenissen. De Pluim was first mover in de cadeaubonnen markt maar werd ondertussen flink uitgedaagd door nieuwe spelers.  Een enthousiast maar jong marketing team kreeg de opdracht de positie van het merk te verstevigen. Als marketing manager a.i. stuurde ik het team (5 man) aan en adviseerde ik het management over de juiste positionering (werd onderschreven). Om te komen tot de merkpositie deed ik onder andere interne interviews en desk research. Ik overzag grote cross-mediale campagnes (incl. (e)DM, radio, pre-roll, SEO/SEA, social media, telesales) om online sales en merkbekendheid te verhogen. Eindverantwoordelijk voor online omzet van > € 5 mln waarbij website door ingrepen beter ging presteren. Misschien wel de grootste uitdaging was het project voor het ontwikkelen van de nieuwe verpakking van de Pluim. Dat is complexer dan je zou denken! Ik was lid van het MT.

Mooi vond ik de oprechte purpose van de oprichters van Pluimen, waarmee ze het tijdperk ‘Sinek’ ver vooruit waren. In het begin werd er getwijfeld of ik niet ‘te corporate’ zou zijn voor een kleine slagvaardige organisatie als van de Pluim. Juist niet. Het is heerlijk als je met een klein team en met kleine ingrepen het verschil kan maken. En ik mocht als bonus ook in de prachtige van Nelle fabriek te werken.

,

European Communication Manager, Claritas (VNU)

Na consultancy en sales wist ik het, ik wilde de marketing communicatie in.  Zo stapte ik voor overleg in de lift naar een VNU collega die toevallig ook nog eens bleek iemand te zoeken voor het lanceren van diverse nieuwe websites voor Claritas Europe (marketing data en consumenten segmentatie specialist).

Ik stuurde functioneel marketing managers aan in 8 Europese landen. Alle landen hadden een soort van website (het was het jaar 2000) maar echt staan deed er niks en zeker niet iets met enige Europese samenhang. Ik schreef zelfstandig een functioneel ontwerp, begeleidde de bureau- en CMS selectie, begeleidde de bouw van de websites en trainde de lokale marketeers. Uniek voor die tijd was de keuze om statistieken software meet te implementeren zodat we de prestaties konden meten. Dit alles deden we binnen een jaar. Met alle lokale organisaties online op een lijn volgde snel de behoefte aan een corporate identity. Daarvoor deden we in- en extern merkonderzoek en brieften we bureaus in Nederland, Engeland en Duitsland. Ik begeleidde de bureauselectie en productie van de huisstijl tot en met de foto shoots op locatie.

Het is wellicht de mooiste baan die ik ooit had omdat ik het gehele traject mocht doen en vormgeven. Zeker toen ik gemiddeld een keer per week ‘even’ op en neer mocht naar Londen, Frankfurt of Parijs voor overleg met bureau of collega’s voelde ik mij een echte wereldburger. De corporate Identity Manual die we ontwikkelden pronkt nog steeds in mijn werkkamer, hij misstaat ook in deze tijd niet…