, ,

Let’s talk about CEX (Customer Experience)

 

Wat is Customer Experience Management en waarom zou je eraan beginnen? Ik zet de basis begrippen voor je op een rij en geef je wat overwegingen.

Ik kan er niks aan doen, de term CEX (Customer Experience) roept bij mij steeds de associatie op met het lied van Salt-n-Pepa uit 1991 ‘Let’s talk about SEX’. CEX is hot. Maar wat is het? En vooral, wat levert het op?

Wat is CEX?

Er gaan diverse termen rond, zoals CEX, CX, Customer Experience Management en Customer Journey Management. “Wat is wat?”, vroeg Nienke mij laatst onder genot van een heerlijk glas wijn.

CEX of CX is voor mij het grotere geheel van de ervaringen met je organisatie. Goeroes Manning en Bodine definieerden het al in 2012 als “Customer Experience is how customers perceive their interactions with your company” (1). Het heeft dus alles te maken met je merk en elke vorm van interactie met je organisatie. Je snapt het al, het reikt verder dan alleen marketing.

Het goede nieuws is dat je de verwachtingen van een klant kunt begrijpen en beheersen. Dat kan door na te denken over de reizen – de interacties – die een klant bij je organisatie doorloopt. We hebben het dan over de Customer Journey. Concreet, een specifieke taak die een (potentiele) klant te doen heeft, zoals de inkoop van een nieuw softwarepakket, het kopen van een huis, het aanvragen van een nieuw paspoort, het melden van schade, verlengen van een abonnement…En nee, het maakt niet uit of het een grootzakelijke klant, patiënt, consument of burger betreft.

Ga je zo’n klantreis als organisatie in kaart brengen (definiëren) en systematisch ‘ontwerpen’ en ‘managen’ dan ben je bezig met Customer Journey Management.  Ga je specifieke ‘ervaringen’ ontwerpen en beheersen, dan ben je voor mijn gevoel bezig met Customer Experience Management. Ik volg hierin de indeling van het boek CEX sells (2):

cex-werkveld-uit-cex-sells_liggend

Salt-n-Pepa zeggen “Let’s tell it how it is, and how it could be; How it was, and of course, how it should be“.  Dat klinkt simpel maar in de praktijk vergt dit tijd.

Waarom zou je de moeite doen?

Er is ondertussen al veel onderzocht en de ROI is niet mals. Al in 2012 ontdekten Manning en Bodine “For purchase intent and word of mouth [the relationship with CX is] so high that nothing else you do is likely to have more impact on whether you’ll get another sale or recommendation from your customer” (1). Okay…

SAS zet de voordelen in 2014 nog eens mooi in harde cijfers op een rij (3):

sas-cex-effects

En wat denk je van McKinsey in augustus 2016 (4) op basis van onderzoek:

Armed with advanced analytics, customer experience leaders gain rapid insights to build customer loyalty, make employees happier, achieve revenue gains of 5 to 10 percent, and reduce costs by 15 to 25 percent within two or three years.

En zo ik kan nog wel door gaan want het bewijs is overweldigend. En dit terwijl CEX niet gratis is, je moet er ook echt liefde en aandacht op zetten om de voordelen te oogsten. Daarnaast, zoals de dames van Salt-n-Pepa zingen “Let’s talk about all the good things; And the bad things that may be”. Want je moet ook bereid zijn samen het slechte onder ogen te zien.

Kortom. Let’s talk about CEX! Ik kom graag met je in gesprek over mijn ervaringen en een eventuele implementatie voor jullie organisatie. Stuur een bericht via 0627077109.

Wil je eerst verder lezen, dit vind ik waardevolle bronnen:

(1) Outside In, the power of putting customers at the centre of your business. Harley Manning en Kerry Bodine. Forrester Research. 2012

(2) CEX sells, Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes, 2014

(3) Lessons from the Leading Edge of Customer Experience Management, SAS en HBR, 2014

(4) The CEO guide to customer-experience, McKinsey, aug. 2016