Overperform, maar met mate
Maar wacht even…wat moet je dan wel met verwachtingen? Je moet aan verwachtingen kunnen voldoen. Het gaat pas mis met je relatie als je er niet aan voldoet. Ons brein is zo gebouwd dat we op de automatische piloot door het leven kunnen. Dat wil zeggen, totdat niet aan verwachtingen wordt voldaan. Op dat moment activeert het brein ons bewustzijn en start het allerlei emotionele processen op. Het maakt mensen angstig omdat we niet langer kunnen voorspellen wat er komen gaat (Daniel Kahneman). Oerkrachten. Door aan verwachtingen te voldoen omzeil je dit territorium.
KPMG Nunwood onderzocht en concludeerde in 2016 “The reality is, that from a customer’s perspective, it is more valuable for firms to determine where they must be good enough (meeting the needs of the experiencing self) and where they should excel (activating the remembering self). For many firms, success will be a matter of prioritisation and focus, not necessarily wholesale change.”
Mijn advies is om te weten wat je cliënt verwacht zodat je er gericht op kunt presteren en op het juiste moment kunt pieken. Je moet daarvoor ook goed weten waar jullie organisatie (merk) voor staat en op welke manier jullie opmerkelijk willen zijn voor je relaties. Overperformen op te veel momenten zal je simpelweg meer kosten dan het aan tevredenheid oplevert.
Meten is weten
“The first step in exceeding your customer’s expectations is to know those expectations.” – Roy Hollister Williams
Handig objectief te weten wat clienten verwachten. Hoe dik relatiemanagers of compagnons ook zijn met hun cliënten, zij halen maar een deel van de verwachtingen boven tafel. Vaak wordt er wel gesproken over rationele behoeftes maar niet de vaak veel complexere (emotionele) verwachtingen.
- Scherp beeld op de verwachting | Je moet weten wat de cliënt verwacht. Welke ervaring had de cliënt eerder? Wat voor ideaalbeeld heeft de cliënt van de dienstverlening in jullie sector? Wat voor beeld hebben jullie marketeers en adviseurs gecreëerd over wat de cliënt mag verwachten? Maar ook: wie willen jullie zijn als organisatie?
- Bepaal hoe jullie organisatie omgaat met die verwachting | Het mooie aan de zakelijke markt is dat het aantal cliënten relatief beperkt is en je dus in kunt spelen op individuele verwachtingen. Maar kun en wil je alle verwachtingen van je klant waarmaken? En zo ja, wie speelt daarin een rol? Dat zullen meer mensen zijn dan alleen de compagnon, want ook assistenten, IT en de boekhouding zouden daarin best een aandeel in hebben. Hoe ga je dat regisseren en zorgen dat alle afdelingen samenwerken aan het realiseren van de verwachtingen? Ook de mensen die geen direct contact hebben dragen bij aan het eindoordeel.
- Evalueer de ervaring van de cliënt| Ook dit is een voordeel van spelers in een zakelijke markt: je kunt gemakkelijker nagaan in hoeverre de verwachtingen gedurende de samenwerking zijn waargemaakt. Wellicht zijn er gedurende de rit nog zaken veranderd en was u daar niet van op de hoogte vanwege factoren buiten uw invloedzone (de concurrent presenteert een nieuwe slimmigheid, de DMU wisselde van samenstelling, de overheid stelt nieuwe eisen etc.). Sluimert er een klein ongenoegen of is de cliënt geheel tevreden?
